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Efeito Halo na Saúde


A voz do consumidor da saúde, o antigo paciente, está chamando muita atenção. Hoje este consumidor possui um comportamento diferente, com informação em excesso e mais consciente, que impulsiona o sistema de saúde no mundo todo para uma revolução na gestão.

O Center for Medicare & Medicaid Services nos Estados Unidos, realiza uma pesquisa com os pacientes que tiveram alta hospitalar, e medem a experiência destes pacientes. A pesquisa HCAHPS é uma ferramenta de 32 itens realizada após a alta para uma amostra aleatória de pacientes adultos internados, criando métricas padronizadas e divulgadas publicamente que permitem comparações justas da experiência do paciente em hospitais em todo os EUA. As 11 medidas do HCAHPS derivadas da pesquisa avaliam quão bem os enfermeiros e médicos se comunicam com os pacientes, como a equipe do hospital responde às necessidades dos pacientes, quão bem a equipe do hospital ajuda os pacientes a controlar a dor, quão bem a equipe se comunica com os pacientes sobre novos medicamentos, se informações importantes são fornecidas na alta, quão suave é a transição para o ambiente pós-hospitalar, quão limpos e silenciosos são os quartos dos pacientes, qual é a classificação geral do hospital e se o paciente recomendaria o hospital. E no Brasil uma pesquisa assim é feita? Não!


É importante lembrar que os consumidores da saúde têm capacidade limitada de observar a qualidade técnica de seus cuidados médicos, mas são muito sensíveis à qualidade da acomodação, da alimentação, da empatia, dos detalhes tangíveis e visuais, como por exemplo a arquitetura, o design, a limpeza, o ruído.


Uma pesquisa realizada nos EUA em 3.000 hospitais concluiu que a qualidade médica mais elevada tem um efeito positivo, mas pequeno, na satisfação do paciente. Em contraste, a qualidade da relação de empatia com os enfermeiros tem um tamanho de efeito três ou quatro vezes maior do que a qualidade médica. Os procedimentos médicos para este consumidor leigo tecnicamente, são invisíveis, de acordo com a pesquisa.


Este efeito é bom e ruim ao mesmo tempo. É bom por promover a melhoria da experiência do consumidor da saúde, até então desconsiderada pelo segmento. É ruim, pois há um risco de passarmos a conviver com instituições de saúde extremamente ineficientes e inseguras do ponto de vista "cego" do leigo, ou seja desprovidas de excelência técnica, que aparentemente atendem as expectativas deste consumidor, nos aspectos tangíveis e com efeito.



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