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Marketing em Saúde.

Atualizado: 30 de abr. de 2020

No segmento da saúde, os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes da compra.



Para reduzir a incerteza, os compradores/pacientes/consumidores buscam sinais da qualidade de serviço. Tiram suas conclusões a respeito da qualidade com base nas instalações, no pessoal, nos preços, nos equipamentos e nas comunicações, que é o que podem ver.


Neste sentido os serviços de saúde já investem em áreas não assistenciais, ou seja, investimentos não só em equipamentos, em tecnologia, em aprimoramento técnico e sim em treinamento de colaboradores, em serviços, em design, em instalações, que exercem em relação tanto à estratégia quanto à influência sobre o comportamento de clientes e funcionários. O ambiente físico nos serviços de saúde influencia bastante o aumento ou diminuição da satisfação, pois há um alto contato entre prestadores e clientes.


A percepção de qualidade de um cliente atendido em um hospital está mais ligada à forma como foi atendido do que aos protocolos clínicos-cirúrgicos, os quais ele não entende, embora seja importantíssimo do ponto de vista da segurança dos pacientes.


Um tratamento médico correto, comida adequada, ambiente limpo e um quarto tolerável, não ganham necessariamente flores dos clientes, porque na verdade tudo isso faz parte do produto esperado. Os créditos reais de bom serviço estão mais claramente associados à maneira pela qual o paciente é tratado como pessoa. Os profissionais da área de saúde estão começando a perceber que é aí que estão as grandes possibilidades de diferenciar-se, conquistando vantagens competitivas, e superando as expectativas do cliente.


A excelência em marketing de serviços exige a excelência em três áreas abrangentes: marketing externo, marketing interno e marketing interativo. O marketing externo diz respeito ao processo de preparo, fixação de preços, entrega e comunicação dos serviços aos clientes. O marketing interno contempla o processo de treinamento e motivação dos funcionários para que eles atendam bem os clientes, já o marketing interativo, refere-se à capacidade dos funcionários em servir ao cliente, pois eles avaliam o serviço por sua qualidade técnica e funcional: a cirurgia foi bem sucedida? O cirurgião demonstrou preocupação e inspirou confiança?


Confira no canal de vídeo e no podcast do Observatório Saúde a sessão que recebemos o Prof. Plínio, um renomado especialista em marketing para saúde, autor de diversos livros na área, professor de MBA de gestão saúde e consultor, onde falamos sobre o marketing aplicado à saúde.



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