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O jeito Disney de encantar existe na saúde?


Disney vem desenvolvendo vários líderes e times de saúde mundo afora. Tive o privilégio de vivenciar pessoalmente um dos Hospitais que usam o conceito Disney no modelo de atendimento, o Flórida Hospital for Children, que tem um pavilhão de Walt Disney dentro do complexo hospitalar. Há três perguntas que fiz antes desta experiência, que irei respondê-las depois de minha experiência: Existe a magia Disney? Esta magia, se existir, pode ser usada no segmento de saúde? O que uma visita a um hospital infantil tem em comum com a visita a um parque Disney?


Vamos lá então tentar responder ! Ao pensar em uma visita aos parques da Disney, a maioria de nós provavelmente vai imaginar alegria, risos e momentos mágicos. Ao pensar em visitar uma instituição de saúde, a maioria de nós pode sentir ansiedade, angústia, desespero e medo. Para minimizar estes sentimentos negativos, é possível sim transformar hospitais em lugares onde as interações humanas e conexões emocionais causam um impacto significativo, como por exemplo na Disney, e foi isso que pude experienciar no Flórida Hospital for Children. É neuro-arquitetura, é ambientação física, é cenografia, simples assim, e verdadeiramente faz a diferença.




A capacitação e o treinamento é centrado em três princípios-chave de serviço, que geralmente orientam as muitas interações de membros do elenco e visitantes, que podem e devem ser usados nas instituições de saúde: Sirva com coração; Alcance mais alto; e Domine. Isso não é simples, e podemos chamar da tal magia. Esses princípios são compartilhadas com a equipe das instituições de saúde para ajudá-los a criar suas próprias experiências de serviço excepcionais, fortalecer conexões e ir além de suas tarefas diárias para cumprir um propósito mais elevado. Assim como membros do elenco, cada membro da equipe do hospital desempenha um papel fundamental na criação de um ambiente onde as interações comuns se tornem momentos de conforto e inspiração para os pacientes, suas famílias e outros membros da equipe. Aqui é a famosa "hora da verdade", que não adianta cenografia, teatro e atores.


Existe sim uma magia na Disney e esta magia pode ser multiplicada em qualquer lugar, inclusive no segmento de saúde. A magia está nas pessoas, não na marca. A magia está no ato de servir de forma individual, de promover um momento único, mesmo que seja para minimizar uma dor, o medo, a ansiedade. É a mão, é o ombro é o sorriso, e principalmente o coração.


Não há jeito Disney de atender ou de encantar ! Há sim o jeito do Carlos, do Walt, do Walter, da Patrícia, da Gisele de atender e encantar, o José, o Enzo, a Carla, a Karine, e isso vem do coração para fora, um dom, um privilégio, uma Benção. Não há script, não está em manuais ou livro. É individual, de humano para outro humano, e claro que a experiência fica melhor se houver uma "pitada" de neuro-arquitetura, de teatro e cenografia, que podemos chamar de adereços.

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