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O Paciente é um Consumidor?

Atualizado: 30 de abr. de 2020

Conforme as tendências demográficas e econômicas ganham força, um sistema de saúde centrado no paciente está se tornando cada vez mais essencial.



Em um bate papo descontraído com o Daniel Greca, Sócio-diretor líder de Healthcare da KPMG no Brasil, uma das big four no mundo, ele apresentou detalhes ao Observatório Saúde, da recém pesquisa publicada pela KPMG sobre o paciente como consumidor, de uma série que é chamada de Saúde 2030, que foi um estudo em diversos países, incluído o Brasil.


Já de início, Daniel salientou que a Saúde no Brasil tem suas peculiaridades, principalmente no que diz respeito ao paciente e a saúde como “mercadoria”, que é a grande discussão. O mesmo estudo que foi feito nos EUA pela KPMG, há a afirmação que o paciente é um consumidor. Já no Brasil há uma interrogação se o paciente é um consumidor.


Na opinião do Daniel, que é a mesma do Prof. Christiano Quinan, idealizador do Observatório Saúde, há uma mudança do comportamento do consumidor, e hoje para nós consumidores/pacientes não faz sentido um serviço de saúde ser diferente de outros serviços, mesmo que a saúde sendo um mercado complexo. Pelo contrário, a saúde deve ser o exemplo para outros segmentos de serviços, afinal cuidamos de pessoas no momento mais frágil, que demanda o mais alto nível de experiência, satisfação, humanização e cuidado personalizado.


Fato é que devemos tratar como primordial o paciente no centro, para que a partir dele possamos desenhar os serviços para melhor atendê-lo na sua expectativa e preferências também. É um desafio para a saúde dar este passo, pois a primeira avaliação que este mercado faz, na maioria das vezes é: o paciente é leigo, não pode e não deve opinião sobre os serviços de saúde. Engana-se quem pensa assim, mesmo a saúde não sendo uma mercadoria, há relação de consumo, e uma relação extremamente avançada.

Temos sim que oferecer comodidades e conveniências nos serviços de saúde. O paciente como consumidor já começou a exigir isso do mercado de saúde, e quem não aceitar esta exigência estará fora do mercado em breve.


Quando encaramos o paciente como consumidor, não é pelo viés do consumismo ou do consumerismo, mas um cliente que demanda serviços de acordo com suas preferências. Precisamos entender que o paciente numa jornada de experiência positiva, tratará reflexo nos desfechos do cuidado, ou seja, o paciente será mais engajado e aderente ao tratamento, pois estará satisfeito com a experiência, e por sua vez o resultado do tratamento será melhor.


O bate papo completo com o Daniel Greca, com detalhes da pesquisa, estão disponíveis no canal do Observatório Saúde no youtube ou no spotify, no site www.observatoriosaude.com.br 


Venham conosco na construção do futuro da saúde com grandes líderes no Observatório Saúde.




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